Um pouco de contexto: a complexa e multifacetada jornada não linear de consumo

Não dá para falar em performance de marketing sem antes abordar a evolução da jornada dos consumidores, que tem se tornado cada vez menos linear. Em vez de progredirem sequencialmente através das etapas tradicionais de conscientização, consideração e decisão, os consumidores podem saltar entre elas, revisitar fases anteriores ou interagir com a marca de maneiras imprevisíveis. Essa jornada é influenciada por vários fatores, incluindo o acesso à informação, as interações em múltiplos canais e a evolução das preferências do consumidor.

Nesse sentido, um cliente pode descobrir um novo produto em uma rede social (conscientização), fazer uma pesquisa online sobre ele (consideração), visitar uma loja física para vê-lo pessoalmente (consideração), ler avaliações online (consideração) e, finalmente, comprar o produto através de um aplicativo móvel (decisão). Seja qual for o ponto de contato, ele pode retornar a uma etapa anterior para obter mais informações ou comparar outras opções de produtos e serviços.

Dados recentes indicam que 70% dos consumidores interagem com uma marca por meio de vários canais antes de realizar uma compra (Fonte: Google). Isso significa que as empresas precisam adotar uma abordagem omnicanal para oferecer uma experiência integrada e consistente. Compreender essa jornada não linear permite que as empresas adaptem suas estratégias de marketing para atender melhor às necessidades e expectativas dos clientes em cada ponto de contato.

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Características da jornada não linear de consumo para as empresas ficarem de olho

Multicanalidade:
Interações Diversificadas: Consumidores interagem com marcas através de múltiplos canais, como redes sociais, e-mails, lojas físicas, websites, aplicativos móveis e mais. Essas interações não seguem uma ordem fixa e podem ocorrer simultaneamente.
Experiência Consistente: A necessidade de oferecer uma experiência de marca consistente e integrada em todos os canais para não confundir ou frustrar o consumidor.

Influência de Diversas Fontes:
Opiniões de Outros Consumidores: Avaliações, comentários e recomendações de outros consumidores desempenham um papel crucial na decisão de compra. Redes sociais, lojas de aplicativos e marketplaces são amplamente consultados.
Conteúdo Gerado por Usuários: Fotos, vídeos e postagens de consumidores reais usando produtos influenciam as percepções e decisões de outros compradores.

Pesquisa e Comparação Contínuas:
Comparação de Preços e Características: Os consumidores frequentemente pesquisam e comparam preços, características e avaliações de produtos em diferentes plataformas antes de fazer uma compra.
Consultas Constantes: Utilização de dispositivos móveis para verificar informações sobre produtos enquanto estão nas lojas físicas.

Ciclos de Decisão Longos e Fragmentados:
Interrupções e Pausas: O processo de decisão pode ser interrompido e retomado várias vezes, estendendo o tempo entre a conscientização inicial e a compra final.
Múltiplas Visitas e Revisitas: Consumidores podem visitar várias vezes o mesmo site ou loja física antes de decidir pela compra.

Personalização e Relevância:
Expectativa de Relevância: Consumidores esperam que as interações e ofertas sejam personalizadas com base em suas preferências e comportamentos anteriores.
Uso de Dados: Empresas utilizam big data e analytics para entender melhor o comportamento do consumidor e oferecer experiências personalizadas.

Engajamento e Conteúdo de Valor:
Conteúdo Informativo e Educativo: Os consumidores valorizam conteúdo que os ajude a tomar decisões informadas, como tutoriais, análises de produtos, blogs e webinars.
Engajamento Contínuo: Marcas precisam manter um diálogo contínuo com os consumidores, fornecendo informações relevantes e respondendo rapidamente às suas perguntas e preocupações.

Flexibilidade e Agilidade:
Adaptação às Mudanças: As empresas precisam ser flexíveis e ágeis para adaptar suas estratégias de marketing rapidamente com base nas mudanças no comportamento do consumidor e nas tendências do mercado.
Tecnologia e Inovação: Utilização de tecnologias emergentes como inteligência artificial e machine learning para prever e responder às necessidades dos consumidores de maneira mais eficaz.

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O futuro do marketing é conversacional, ou melhor é do conversational marketing

O marketing tradicional, baseado em campanhas unidimensionais e comunicação em massa, está se tornando cada vez menos eficaz em um mundo onde os consumidores esperam interações personalizadas, rápidas e significativas. O conversational marketing surge como uma resposta a essas novas demandas, transformando a maneira como as marcas se comunicam com seus públicos.

Assim como as redes sociais e o e-commerce transformaram o marketing, a ascensão do Conversational Marketing deve marcar uma revolução silenciosa. Seu objetivo é criar uma experiência de comunicação personalizada, de forma a construir relacionamentos e gerar leads ao longo de todo o funil de vendas.

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Veja algumas possibilidades de aplicação do conversational marketing

Atendimento ao cliente: coleta e gerenciamento de feedback de clientes, resolução de problemas e automação de respostas.

Atendimento ao cliente: coleta e gerenciamento de feedback de clientes, resolução de problemas e automação de respostas.

Engajamento e retenção de clientes: relacionamento com clientes ativos e inativos, campanhas de reativação e outros.

Pesquisa e desenvolvimento: coleta de dados e insights sobre preferências e comportamentos dos clientes.

O protagonismo do WhatsApp no relacionamento com o cliente e nas vendas online

A flexibilidade, mobilidade e a alta penetração do WhatsApp têm consolidado o canal no Conversational Marketing e no Conversational Commerce, através da criação e gestão de canais de mensagens, comunidades, chatbots, assistentes virtuais e catálogos de produtos.

-147 milhões de pessoas usam o WhatsApp no Brasil;
-80.5% já realizaram compras por canais de conversa, como WhatsApp;
-80% dos brasileiros usam o app para se comunicar com as empresas.

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Conversational commerce: quando as conversas geram vendas
Combinando a conveniência do comércio eletrônico com a interação personalizada e instantânea de conversas, o conversational commerce está transformando a maneira como as marcas se conectam com os consumidores e impulsionam as vendas. Essa estratégia facilita o processo de compra, permitindo que os consumidores adquiram produtos ou serviços diretamente através de canais de mensagens, chatbots ou assistentes virtuais.

Na prática: algumas aplicações possíveis envolvendo o conversational commerce

Simplificação do Processo de Compra
Assistência na Navegação: Chatbots podem guiar os clientes através do site ou aplicativo, ajudando-os a encontrar rapidamente o que procuram.
Conclusão de Transações: Os clientes podem iniciar e finalizar compras diretamente nas plataformas de mensagens, como Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram, sem precisar navegar por sites complicados ou preencher longos formulários.

Recomendações Personalizadas de Produtos
Análise de Preferências: Utilizando dados do cliente, os chatbots podem sugerir produtos com base em compras anteriores, comportamento de navegação e preferências declaradas. Isso aumenta a relevância das recomendações e, consequentemente, as taxas de conversão.
Vendas Cruzadas e Upselling: Durante a interação, os chatbots podem sugerir produtos complementares ou superiores, aumentando o valor médio das transações.

Assistência de Compra em Lojas Físicas
Experiência Omnicanal: Integrar chatbots nas lojas físicas para ajudar os clientes a localizar produtos, verificar disponibilidade de estoque e obter informações adicionais sobre os produtos.
Interação Pós-Compra: Continuar o relacionamento com o cliente após a compra, oferecendo suporte, dicas de uso e sugestões de produtos relacionados.

Gestão de Reservas e Agendamentos
Serviços e Reservas: Facilitando a reserva de serviços, como agendamentos de consultas, reservas de restaurantes e marcação de compromissos, diretamente através de plataformas de mensagens.
Confirmações e Lembretes: Envio de confirmações e lembretes automáticos para garantir que os clientes não esqueçam seus compromissos.

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A conversa é outra com o avanço da Inteligência Artificial
A inteligência artificial (IA) tem um impacto profundo no conversational marketing e commerce ao proporcionar níveis avançados de personalização, eficiência e insights baseados em dados. Utilizando algoritmos de machine learning e análise de dados em tempo real, a IA permite que chatbots e assistentes virtuais façam recomendações altamente personalizadas, adaptadas ao histórico de compras, preferências e comportamento dos usuários.

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Além disso, a IA automatiza processos repetitivos e melhora a eficiência operacional. Chatbots alimentados por IA podem fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana, respondendo a perguntas frequentes, resolvendo problemas comuns e até processando pedidos. Isso não só melhora a experiência do cliente, eliminando tempos de espera, mas também permite que as equipes humanas se concentrem em tarefas mais estratégicas e criativas. A capacidade da IA de interpretar e responder a consultas de maneira natural, graças ao processamento de linguagem natural (NLP), eleva a qualidade das interações e pode agregar em vendas adicionais.

Finalmente, a IA fornece insights valiosos que ajudam as empresas a ajustar suas estratégias de marketing e vendas. Analisando sentimentos e padrões de comportamento do consumidor, a IA pode prever tendências e identificar oportunidades de mercado, permitindo uma resposta ágil e informada às necessidades dos clientes. Isso não apenas melhora a personalização e relevância das campanhas, mas também aumenta a eficácia geral das iniciativas de marketing. Com a capacidade de otimizar a conversão e gerenciar programas de fidelidade de forma automatizada, a IA se torna uma ferramenta indispensável para empresas que buscam crescer e se destacar em um mercado competitivo e centrado no cliente.

Conclusão
Alta performance em marketing: criatividade e dados em harmonia

É a combinação da criatividade, dados e tecnologia que permite a diferenciação de marcas e empresas dentro de um mercado cada vez mais saturado e competitivo, o que possibilita a maximização do impacto de suas ações de marketing.

Essa mentalidade de crescimento e experimentação exige esforço, mas vale à pena: estima-se que 60% das empresas que pensam dessa maneira, relatam um aumento significativo em sua taxa de crescimento (Fonte: Forbes).

Compreender a jornada não linear de consumo e integrar estratégias de crescimento acelerado auxilia marcas e empresas a melhor se comunicarem e engajarem com seus públicos, de forma a fortalecerem a presença de marca e seus resultados de negócios a longo-prazo.